7 рекомендаций по работе саппорта для повышения лояльности

image

В этой статье вы найдете 7 невероятно простых, но действенных советов, которые помогут вам повысить лояльность клиентов только за счет улучшения работы вашей службы поддержки.

Совет №1. Используйте инструмент для определения удовлетворенности клиентов

Вы когда-нибудь получали саппорт-email с чем-то подобным в конце?

image

Насколько полезным был мой ответ?

Вам определенно нужно использовать этот метод в своих письмах. Он позволит вам отслеживать не только эмоции ваших клиентов, но и индивидуальную эффективность сотрудников службы поддержки.

Как только пользователь кликает по улыбчивому смайлику (или грустному), ему дают возможность объяснить свой выбор немного подробнее:

Как бы вы оценили оказанную вам поддержку? Хотели бы оставить еще какие-то комментарии?

Покажите клиентам, что их мнение вам небезразлично, и они проявят к вашему продукту большую лояльность.

Читайте также: 4 показателя удовлетворенности клиентов, которые вам нужно замерять

Совет №2. Используйте ориентированные на эмоции подписи

В 2015 году во всем мире было разослано 205 000 000 000 электронных писем, и хорошо, если ваши саппорт-email’ы будут как-то выделяться на фоне всей этой информации. Старайтесь делать их как можно более запоминающимися независимо от того, по какому поводу (отрицательному или положительному) была инициирована отправка.

Ваша задача состоит в том, чтобы превратить любые негативные события в позитивный опыт.

Какая подпись заставит вас почувствовать себя лучше в условиях кризиса?

Вариант 1:

С уважением,

Или вариант 2:

Всегда рядом, чтобы помочь

Такие психологические приемы повышают эффективность любой стратегии удержания. Замените все ваши обычные подписи как можно скорее.

Совет №3. Используйте имена и лица (будьте очень вежливыми)

Наверняка в свое время вы уже получали плохие письма от службы поддержки. Как правило, такие email’ы:

  • не содержат элементарного приветствия;
  • не содержат имени отправителя, подписи или завершающей любезности;
  • очевидно выражают снисходительное отношение к получателю;
  • не персонализируются;
  • содержат грубо скопированные и вставленные абзацы, которые отображаются разными шрифтами и размерами.

Если вы хотите максимизировать свои результаты и повысить лояльность ваших клиентов, вам нужно выводить их на позитив за счет индивидуального подхода. Приложите в этом плане больше усилий и посмотрите, как пользователи на это отреагируют. Прежде всего, оставайтесь человеком.

При желании вы даже можете отправить клиенту видео в качестве супер-персонального отклика:

Помните: то, что многие крупные компании не заботятся о персонализации при работе с клиентами еще не значит, что это будет сходить им с рук всегда.

Совет №4. Искренне слушайте, заботьтесь и отвечайте

Клиенты всегда распознают неуважительное отношение со стороны компании. Они чувствуют это, особенно если ответ на тикет им приходится ждать несколько дней. Если вы с самого начала будете пренебрежительно относиться к собственной аудитории, ваш бизнес обречен на провал. Вся ваша команда саппорта должна быть на уровне — им нужно своевременно отвечать на запросы, проявлять заботу и тщательно прислушиваться к пожеланиям пользователей.

Менеджер по работе с клиентами в Automizy, Мор Местер (Mor Mester), выразил следующее мнение на этот счет:

«Для предоставления качественного обслуживания мы фокусируемся на нескольких ключевых факторах:

  • Реагируйте быстро: Самой важной частью хорошей поддержки является быстрый отклик. Если клиент сталкивается с проблемой в рамках нашего сервиса, мы обязаны ответить ему как можно скорее.
  • Будьте откровенными: обработав тикет, мы всегда продолжаем отслеживать его прогресс и стараемся уведомлять пользователя обо всем.
  • Слушайте: мы уделяем много внимания тому, что говорят наши клиенты, чтобы не упускать из виду ценные инсайты. Мы задаем им вопросы вроде: С каким бизнесом вы имеете дело? Для чего конкретно вы используете наш продукт? Как вы с ним работаете? Подобные вопросы помогают нам создавать отличные профили клиентов, которые способствуют улучшению продукта и процедур обслуживания.
  • Категоризируйте свои проблемы: мы распределяем проблемы по их важности на блокирующие, срочные и нормальные. И по типу: баги, стратегические сложности, будущие запросы и т. д. Такая сортировка тикетов оптимизирует рабочий процесс нашей команды.
  • Решайте их в зародыше: если какая-то проблема возникает очень часто, найдите ее причину и сразу же устраните. Возможно, вам придется изменить ваш UI/UX, добавить какую-то функцию и т.д».

Совет №5. Вознаграждайте клиентов за их помощь

Признательность говорит о многом и играет очень важную роль для клиентов, но тем не менее, большинство организаций игнорируют этот простой жест. 

Что мотивирует людей работать усерднее? Слева направо: признательность, требовательный начальник, страх потерять работу

Основатель компании SmarkKai, Салил Сетхи (Salil Sethi), рассказал, как он и его команда выстраивали образцовые отношения с клиентами:

«Наша стратегия удержания клиентов базируется на трех принципах:

  • Удовлетворяй: мы хотим предоставлять клиентам первоклассный опыт каждый раз, когда они взаимодействуют с нашим брендом. Вот два простых примера: 1) сообщения и подсказки в нашем сервисе не просто информативны, но и написаны с душой, и 2) мы глубоко заботимся о своих пользователях, и это проявляется в нашем общении с ними. Мы заканчиваем наши сообщения клиентам фразой «с любовью».
  • Поддерживай связь: время от времени мы звоним членам нашего сообщества, просто чтобы поздороваться и спросить, как обстоят их дела. Мы обсуждаем самые разные вещи, от их работы до предположений по поводу улучшения их опыта. Эти разговоры дают нам возможность услышать клиентов и понять их основные болевые точки.
  • Обучай: вдобавок к использованию инструмента, клиенты могут извлечь пользу из посещения наших бесплатных соцмедиа вебинаров. Каждые несколько месяцев мы проводим онлайн-сессии, чтобы делиться с аудиторией актуальными советами и трендами в области социальных сетей. В конце концов, нас заботит успех наших клиентов — а эти сессии позволяют им стать еще более успешными на поприще соцмедиа маркетинга.

Читайте также: 5 советов по адаптации новых сотрудников службы поддержки

Совет №6. Компенсируйте пользователям их плохой опыт

Никто не хочет отдуваться за свои просчеты, но вы должны это делать. Негативный клиентский опыт серьезно навредит вашему бренду, если вы не сможете решать эти ситуации заботливо, усердно и быстро.

И вот в чем заключается хорошая новость: отреагировав на свою ошибку с самого начала, вы на самом деле можете задобрить разочарованного клиента и повысить его лояльность к вашей компании. Компенсируйте, извиняйтесь и делайте все возможное, чтобы клиент почувствовал себя особенным после того, как столкнется с вашей недоработкой.

Степень удовлетворенности клиентов с извинением и без него

Всегда ставьте себя на место потребителя. Как бы вы себя чувствовали в таком случае? Какого отношения к себе вы бы желали?

Одно из недавних исследований показало, что как минимум 11% оттока можно предотвратить, попросту обращаясь к клиентам, получившим плохой опыт:

  • Предлагайте деньги, ваучеры и/или бесплатное использование продукта
  • Позвольте им выбрать компенсацию
  • Никогда не ограничивайте их в плане использования того, что им не нравится или не нужно
  • Повторите ваши извинения
  • Позаботьтесь о том, чтобы с их проблемой больше никто не сталкивался
  • Объясните людям, какие меры были предприняты для устранения проблемы
  • Оставайтесь с ними на связи и спрашивайте, насколько они довольны компенсацией.

Совет №7. Настройте триггеры и предупреждения

Статистика гласит, что 67% потребителей отказывались от услуг хотя бы одной компании в связи с плохим обслуживанием. Руководствуясь коллективными действиями таких пользователей, вы можете предугадывать, как они поведут себя дальше, и вам определенно стоит это делать.

Когда клиенты совершают покупку (особенно если вы используете функционал для входа в систему), вы можете получить достаточно данных, чтобы иметь возможность:

  • контролировать, сколько раз они посещают страницу аннулирования аккаунта/возврата средств;
  • отслеживать их активность использования вашего продукта или количество логинов на вашем дашборде;
  • наблюдать за любыми визитами в ваш раздел FAQ.

Получение подобных кастомизированных предупреждений откроет вам путь к лучшему сервису. Благодаря топовым helpdesk-сервисам и интеграциям вы сможете настроить предупреждения, которые будут информировать вас о конкретных (ориентированных на поддержку) действиях клиентов, указывающих на проблему или заслуживающих вашего внимания.

Например:

  • Получайте уведомления, когда корпоративный клиент создает больше, чем X тикетов за Y дней.
  • Узнайте, когда клиент прождал ответа от службы поддержки X часов.
  • Когда клиент ответил вам Х раз в позитивном и/или негативном ключе.
  • Отслеживайте приоритетные действия клиентов и предупреждайте конкретных сотрудников команды саппорта, чтобы те могли либо связаться с пользователями, либо просто быть в курсе.

Делайте бизнес на основе данных! 

По материалам: postfunnel.com Изображение: hbisous

05-10-2017 Саппорт — что значит в Доте?По мере того, как умы и сердца русских пользователей, захватила иностранная игра Дота 2, всё больше и больше людей связывают свою жизнь с этим современным развлечением. Даже девушки настолько увлеклись данной игрой, что решили немного на этом заработать. Есть в рунете ламповая няша с визгливым голоском, которая проводит стримы по Доте и при этом ругается, как извозчик. В этой игре можно выбрать категорию персонажей, за которых можно поиграть, одним из которых является Саппорт. Что значит Саппорт в Доте 2? Строго рекомендую добавить наш сайт модные-слова.рф к себе в закладки, чтобы потом уже не раз наведываться сюда в поисках дополнительных разъяснений и трактовок. Прочтите ещё несколько толковых публикаций на тему интернет сленга. Например, как понять аббревиатуру ТП; кто такая Топовая Тян; что такое Селфи и т. п. Итак, продолжим, что значит Саппорт в Доте? Этот термин был заимствован из английского языка «Support», что можно перевести, как «Поддержка». Саппорт — это персонаж, главная задача которого, быть максимально полезным для команды. Это прирождённый помощник. Некоторые интересуются, какие персонажи выбрать, чтобы поиграть за Саппорта? Для Саппорта лучше всего подойдут герои, которые без особых затрат со своей стороны способны нанести значительный урон противнику. Как правило, на эту роль отлично подойдут, сильные маги, нюкеры, либо те, кто может обойтись минимумом артефактов и принести максимальную пользу. Также Саппортами могут стать персы с активным скилом лечения. По мнению большинства геймеров, отличными Саппортами являются: Jakiro, Crystal Maiden, Rubick. Хороший саппорт — это профессиональный геймер. Таким не становятся за один месяц, нужно отыграть большое количество часов, чтобы стать действительно классным Саппортом. В  Несколько советов для желающих играть за Саппорта: В  Делайте отводы; В  Не надо стилить фрагов у керри, дайте ему их добить; В  Ганкайте; В  Самопожертвование не всегда полезная затея, это нужно делать в том случае, если вы полностью уверены в керри; В  Во вражеском лесу блокируйте спауны; В  Охраняйте вашего керри; В  Грамотно вардите; В  Не желательно убивать крипов керри, стоит сходить и сделать отвод. Прочтя данную статью, вы выяснили, что значит Саппорт на сленге, и теперь не окажетесь в тупике, если вдруг вновь услышите или прочтёте данный термин. [Dota 2] Учим Доту 2 — Саппорт для начинающих

Категория: Модный словарик / Геймеры

Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь. Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.

  • ОС

    Android

  • Категория

    Приключения

  • Разработчик

    miHoYo Limited

  • Язык

    Английский, Русский

Genshin Impact — RPG с открытым миром в стиле аниме на Android. Игра обладает рядом привлекательных особенностей: свобода действий, развитая боевая система с переключением персонажей, привлекательная графика и внимание к деталям. Действие в игре разворачивается в мире Тейват, где все исповедуют религию «Семерых». Много лет назад боги элементов подарили человечеству цивилизацию, но мир вскоре развалился из-за коррупции и жадности. Боги наблюдали из своей обители в Небесах и выбирали достойных сидеть рядом с ними и поддерживать равновесие, которое держит мир в целости и сохранности.

Требования к v2.0.0_3513686_3617618

  • Версия ОС: Android 5.0+
  • Интернет: требуется
  • Доступна загрузка кэша через приложение
  • Требуется свободного места: 8 Gb

Помощь

Работает?

Дата обновления: 21 июля 2021

Кураторы:

Содержание скрыть 1 Как принять участие в ивенте «Затерянные богаства»? 2 Что делать в событии «Затерянные богатства»? 3 Что можно купить в магазине?

Очередное событие в рамках обновления 2.0 – «Затерянные богатства» начнется 6 августа в 16-00 по серверному времени и продлится 10 дней, до 16 августа. Магазин будет доступен еще 4 дня после окончания события.

Как принять участие в ивенте «Затерянные богаства»?

Чтобы поучаствовать в этом событии нужно иметь ранг приключений не ниже 30. Так как ивент будет проходить на территории Инадзумы, также нужно будет пройти все задания вплоть до квеста «Побег с острова Рито» (из первой главы Инадзумы).

Что делать в событии «Затерянные богатства»?

Наша задача отыскать сокровища в указанных областях. Всего таких точек будет 14, но изначально доступны только 2, остальные будут открываться на протяжении недели.

В ходе поисков можно получить железные монеты, которые обмениваются у ивентового персонажа на ценные предметы.

Также есть возможность получить обрывок карты сокровищ, собрав все обрывки можно получить ценный приз.

Иногда в ходе поисков будут попадаться различные испытания, за прохождение которых полагается дополнительная награда.

Что можно купить в магазине?

Среди наград можно найти всевозможные полезные предметы (карты опыта, руда для улучшения оружия и так далее). Конечно же не обойдется и без камней истока, но главная награда за это событие — декоративный питомец, который будет сопровождать наших персонажей в приключениях.

Статья будет обновлена и дополнена с непосредственным началом события.

Больше полезной информации по обновлению 2.0:

1. Все про Инадзуму в одном месте 2. Сбор всех электрокулов 3. Все мировые задания (таблица)

Сожалеем, что вы поставили низкую оценку!

Позвольте нам стать лучше!

Расскажите, что вам не понравилось?

Ctrl Enter Заметили ошЫбку Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter Добавить в избранное Читайте также: image Релиз Genshin Impact — Новой РПГ на PlayStation 4, Nintendo Switch, iOS, Android, Windows, совсем скоро image Лучший билд героя Mobile Legends: Фаша/Фарса image Disney Волшебный Турнир: Гайд как получить всех персонажей image State of Survival: Апокалипсис Зомби — Гайд по лучшим героям в игре image Dragon Raja руководство для новичков: советы как быстро стать сильнее image Глобальный Релиз Dragon Raja совсем скоро image Стартовый гайд для Star Wars: Galaxy of Heroes image Black Desert Mobile Гайд и советы для новичков Все, что вам нужно знать о героях в Archero Комментарии (0)

Оцените статью
Рейтинг автора
4,8
Материал подготовил
Максим Коновалов
Наш эксперт
Написано статей
127
А как считаете Вы?
Напишите в комментариях, что вы думаете – согласны
ли со статьей или есть что добавить?
Добавить комментарий